Речевая аналитика (speech analytics) – это сервис, который умеет анализировать коммуникации сотрудников с клиентами и находить проблемные моменты.
Рассмотрим принцип работы речевой аналитики на примере входящего звонка:
- Сотрудник отвечает на вызов, общается с клиентом.
- Ваша IP-АТС, облачная АТС, виртуальная АТС или call-центр отправляет запись разговора в сервис речевой аналитики.
- На платформе речевой аналитики происходит преобразование аудиозаписи в текст - транскрибация. Если звуковой файл записан в стереоформате, то можно разделить, где говорит сотрудник, а где клиент.
- Далее происходит анализ транскрибированного текста в соответствии с подключенными словарями и настроенными правилами. Разговор анализируется, «подсвечиваются» теги, которые Вы хотели контролировать, например клиент выражал недовольство, упоминал конкурентов, сотрудник не соблюдал скрипт разговора или долго отвечал на вопросы, не предлагал сопутствующие товары или услуги и т. д.
- На основании проанализированных разговоров формируются отчеты, благодаря которым становится видно, какие ошибки чаще всего допускают сотрудники, по каким вопросам чаще обращаются клиенты, как меняется ситуация в динамике.
Плюсы от внедрения речевой аналитики
1. Выявление ошибок в коммуникациях
Почему нет повторных продаж? Почему ушел крупный клиент? Почему одни менеджеры выполняют план продаж, а другие нет? Найти ответы на эти вопросы помогает речевая аналитика, выделяя те моменты, когда что-то пошло не так. Например, когда сотрудник не смог ответить на вопрос или слишком долго решал проблему. Выявленные ошибки отражаются в аналитике. Руководитель отдела может своевременно отреагировать на них и скорректировать поведение своих подчиненных, внести изменения в скрипт разговора.
2. Понимание реальных потребностей и ожиданий клиентов
Не всегда в недовольстве клиента виноват оператор или менеджер по продажам. Причина может быть в чем угодно: плохих характеристиках продукта, неудобных условиях оплаты или доставки, ошибочной информации на сайте и т.п.
С помощью речевой аналитики, можно понять реальные причины низких показателей индекса удовлетворенности клиентов (CSAT), индекса приверженности клиентов (NPS) и других метрик. И вместо того, чтобы требовать от линейных сотрудников невозможного, начать менять бизнес-процессы.
С помощью речевой аналитики, можно понять реальные причины низких показателей индекса удовлетворенности клиентов (CSAT), индекса приверженности клиентов (NPS) и других метрик. И вместо того, чтобы требовать от линейных сотрудников невозможного, начать менять бизнес-процессы.
3. Рациональное распределение времени специалистов контроля качества
Если большую часть рабочего времени сотрудники отдела контроля качества будут заняты ручной выборкой звонков, их прослушиванием, заполнением таблиц с оценками, составлением отчетов – у них просто не останется времени на интеллектуальную работу.
Сервис речевой аналитики позволяет автоматизировать монотонные действия. Это дает компании преимущества:
Сервис речевой аналитики позволяет автоматизировать монотонные действия. Это дает компании преимущества:
- возможность проверять весь объем коммуникаций, а следовательно, получать более точную аналитику
- больше времени уделять анализу коммуникаций
4. Оперативная обратная связь
Сама по себе информация о проблемах в бизнесе ничего не дает. Важно вовремя на нее реагировать – принимать решения. Но если специалисты контроля качества тратят несколько дней на составление отчетов, то данные доходят до собственника бизнеса и руководителей отделов слишком поздно. Всё это время сотрудники продолжают совершать одни и те же ошибки, поскольку не получают обратной связи.
Сервис речевой аналитики проверяет коммуникации и формирует отчетность в течение 1-2 минут после того, как собеседники положили трубки. Руководители могут получить доступ к информации в любой момент, а значит, оперативно отреагировать на проблему, пока она не стала критической.
Сервис речевой аналитики проверяет коммуникации и формирует отчетность в течение 1-2 минут после того, как собеседники положили трубки. Руководители могут получить доступ к информации в любой момент, а значит, оперативно отреагировать на проблему, пока она не стала критической.
Кому может быть полезна речевая аналитика?
Агентства недвижимости
Компании лидогенерации
Аутсорсинговые call-центры
Службы технической поддержки
Интернет-магазины
Коллекторские агентства
Строительные компании
Медицинские учреждения, больницы, поликлиники
Банки
Кейсы клиентов:
Сколько стоит речевая аналитика?
Стоимость зависит от количества минут распознавания аудио. Чем больше минут приобретается единоразово, тем ниже цена за минуту. Вы приобретаете минуты и пользуетесь ими пока не израсходуете - это можно сделать за 1 месяц, 1 неделю, 333 дня, 15 месяцев и т.д.
10 000 минут – 15 000 рублей (1.5 руб./мин)
50 000 минут – 60 000 рублей (1.2 руб./мин)
100 000 минут – 100 000 рублей (1 руб./мин)
250 000 минут и выше – 200 000 рублей (0.8 руб./мин)
Получите рекомендации по внедрению речевой аналитики любым удобным для Вас способом: