Речевая аналитика

позволяет анализировать звонки, чаты, e-mail, ВКС, оценивать эффективность сотрудников, увеличивать продажи

Речевая аналитика (speech analytics) представляет собой процесс анализа коммуникации между сотрудниками и клиентами через различные каналы взаимодействия, такие как телефон, чаты, электронная почта, видеоконференции и личное общение. Она позволяет получить информацию о том, что было сказано или не сказано сотрудниками или клиентами.

Наш сервис речевой аналитики осуществляет маркировку диалогов на основе словарей и правил. Отличительной особенностью нашего сервиса является возможность маркировки диалогов, даже если определенное событие не произошло. Например, мы можем отметить случаи, когда клиент возразил, а сотрудник не сумел адекватно ответить на возражение или когда сотрудник не предложил клиенту дополнительный товар или услугу.

Главное отличие нашего сервиса речевой аналитики от продуктов конкурентов - это интеграция с ChatGPT или YandexGPT. Благодаря такой интеграции мы можем обрабатывать звонки с помощью искусственного интеллекта. Например, можно сформулировать различные запросы для оценки звонков:

Что хотел клиент?
Допустил ли сотрудник ошибки при разговоре с клиентом?
Напиши, что можно улучшить сотруднику в разговоре с клиентом, чтобы повысить вероятность продажи.

При этом длительность разговора может быть любой — и одну минуту, и 30 минут, и час. Благодаря интеграции с ChatGPT вы сможете оценить диалог в течение нескольких минут после того, как разговор был окончен.

Такие возможности речевой аналитики могут быть полезны в продажах, для анализа качества работы контактных центров, служб поддержки и других сферах деятельности.

Наш сервис речевой аналитики работает с аудиобэйджами, что позволяет контролировать разговоры сотрудников в офлайн-режиме, например, в торговых залах, сервисных или кассовых зонах, на объектах недвижимости и других местах.

Кому может быть полезна речевая аналитика?

Агентства недвижимости

Компании лидогенерации

Аутсорсинговые call-центры

Службы технической поддержки

Интернет-магазины

Коллекторские агентства

Строительные компании

Медицинские учреждения, больницы, поликлиники

Банки

Автотехцентры, автосалоны

Сервис речевой аналитики представляет ценность для компаний, которым важно получить информацию о коммуникации сотрудников и клиентов, а также о причинах обращений клиентов. Это позволяет компаниям лучше понять, как их сотрудники взаимодействуют с клиентами, какие вопросы и проблемы возникают у клиентов.

Возможности речевой аналитики

Интеграция с виртуальными АТС (Билайн, Мегафон, Манго, МТС, МТТ, Ростелеком, Скорозвон, SIPUni, SIPNET, Spacetel, UIS, Zadarma, Телфин и др.)
Интеграция с SIP-АТС и call-центрами (Oktell, Asterisk и пр.)
Интеграция с CRM-системами (amoCRM, Битрикс24)
Интеграция с системой учета заявок HelpDeskEddy
API для интеграции с любыми другими системами
Интеграция с аудиобэйджами для контроля разговоров в офлайн (торговый зал, сервисная зона, магазин и пр.)
Анализ ZOOM-встреч
Анализ чатов
Интеграция с ChatGPT / YandexGPT
Отчёты
Чек-листы
Оперативные уведомления в Telegram

Кейсы клиентов:

Интернет-провайдер

Разбили звонки по типам (акционные предложения старым абонентам, возврат абонентов, холодный обзвон).
Типизировали, чем закончился звонок.
Типизировали причины отказов абонентов в зависимости от сотрудника, типа базы для обзвона
Составили рейтинг эффективности сотрудников и скриптов. Слабых в профессиональном плане сотрудников отправили на обучение

Магазин автозапчастей

С чем обратился клиент (марка машины), какую деталь хотел
Предложили ли ему сопутствующий товар
Если детали нет на складе, то попробовали ли удержать — не сказали «нет в наличии», а сказали «есть, но на другом складе» или «доставка послезавтра» и т.д.
Отработали ли возражения по цене, сравнение с конкурентами

Центральная районная больница

Контроль методических рекомендаций Минздрава о порядке общения с пациентами операторами call-центра
Подробная статистика по причинам обращений
Успешные диалоги с пациентами стали применяться для обучения новых сотрудников
Интеграция с медицинской информационной системой (МИС)

Агентство недвижимости

Отслеживают правильность исполнения скриптов разговора
Определяют сколько возражений клиентов отработал менеджер
Типизировали возражения клиентов
Выполнили интеграцию с CRM-системой, что позволило получать более полную оценку эффективности работы менеджеров

Компания по продаже звукоизоляционных материалов

к сервису речевой аналитики подключена IP-АТС Oktell
контролируются разговоры службы технической поддержки, отдела продаж, инженеров
анализируется:

работа менеджеров с возражениями
причины жалоб/рекламаций
соблюдение скриптов разговоров

Коммерческая клиника

к сервису речевой аналитики подключен call-центр Oktell
контролируются:

ошибки сотрудников
суть обращений пациентов
запрашиваемые специалисты
вызовы на дом
отказы пациентов/сотрудников
жалобы пациентов

Магазин кухонной посуды для дома

К сервису речевой аналитики были подключены аудиобэйджи для контроля разговоров продавцов в торговом зале с реальными покупателями (офлайн)
Контролируются:

как продавцы общаются с клиентами в торговом зале
произносят ли продавцы обязательные фразы (приветствие, прощание, проедложение помощи в выборе, упоминание про акции)

Официальный дилер Chery, MG, Changan, Geely, JAC, Jetour, Haima, Livan, FAW, Jetta

К сервису речевой аналитики подключены разные отделы:

контакт-центр
отдел продаж
сервисный отдел
отдел кузовного ремонта

Проверяется соблюдение скриптов разговора, с помощью интеграции с ChatGPT формируются отчеты о сути разговора с клиентом.

Получите рекомендации по внедрению речевой аналитики любым удобным для Вас способом:

Телефон

CRM-форма появится здесь

Хотите узнать как запустить речевую аналитику в Вашей организации?

Оставьте свои контактные данные в этой форме, мы свяжемся с Вами и обсудим детали проекта