Компания Телефонные системы эффективно занимается внедрением омниканальных систем в процессы контакт-центра. Существенное отличие омниканальности Oktell от других решений — оно позволяет вести обработку текстовых сообщений со всех каналов связи в режиме "одного окна" и единого чата. Помимо этого, обладает следующими возможностями:
- последовательная обработка сообщений и звонков операторами и формирование единой очереди
- равномерное распределение нагрузки на операторов с учетом их навыков (skill-тэгов)
- возможность переключения между обрабатываемыми каналами
- перевод звонка или обращения другому специалисту с сохранением истории переписки
- контроль деятельности операторов
- формирование отчетов и статистик в разрезе каналов связи и статусов обработки
Реализованный кейс:
Для микрофинансовой организации федерального уровня был реализован проект по омниканальности для подключения текстовых каналов связи к уже имеющемуся контакт-центру на базе Oktell.Совместно с Заказчиком была спроектирована персонализированная операторская карточка с запросами во внешние базы данных, включающая в себя:
- чаты омниканальности
- информационное поле о займах клиента
- кнопки интеграции с другими системами (создание лидов, правки уже имеющихся).
Операторы получили:
- единое окно для работы со всеми каналами
- возможность оперативно обрабатывать заявки, получать файлы от клиента средствами мессенджеров, обращаться ко всей истории переписки с клиентом и к имеющимся базам данных
- видят полную информацию по работе операторов
- могут распределять чаты между операторами
- имеют возможность оперативно реагировать на критические ситуации, забирать переписку на себя
- им доступна полная статистика по эффективности работы контакт центра в разрезе текстовых и голосовых каналов
Помимо этого были реализованы:
- многоуровневые IVR-сценарии с аналитикой данных звонящего по базам других систем еще до коммутации
- карусели подстановки своих номеров (берется номер из пула своих номеров, подставляются разные по каждой попытке звонка)
- всевозможные интеграции с системами рекламной аналитики и подобными системами
- общие таблицы всех пропущенных и неудавшихся звонков организации, автоматизированные задачи по перезвону, учитывающие дублирующие звонки и часовой пояс абонента
Получите рекомендации по организации омниканального контакт центра любым удобным для Вас способом: