Если термины ИИ, AI, искусственный интеллект, LLM, языковая модель, GPT Вам не знакомы, то скорее всего последние 3-4 года вы крепко спали. Поздравляю, Вы наконец-то проснулись!
Если серьезно, то AI-боты — это уже не хайп и совсем не «по приколу». Это серьезный инструмент для бизнеса. Для успешного ведения бизнеса.
Причем, это касается не только коммерческих организаций — госучреждения тоже должны активно пользоваться ИИ-агентами, языковыми моделями и внедрять их в свою деятельность.
Хватит теории — рассмотрим кейс из нашей практики.
Исходные данные:
- Краевая клиническая больница
- Call-центр на 20 операторов, ежедневный объем звонков за 8-часовой рабочий день — около 3 000 штук
- Основная цель звонков — запись на прием
- Глубина очереди ожидания — 60 человек
- Call-центр реализован с помощью коммуникационной платформы Oktell
Задача:
Снизить нагрузку в пиковые часы (первые рабочие часы в начале недели), сделать нагрузку на операторов более равномерной в течение всего рабочего дня.Что было сделано:
Мы сделали ИИ-агента в мессенджере MAX. Помимо стандартного функционала (предоставление справочной информации, ответы на вопросы) бот принимает заявки на прием. Почему заявки? Потому что было решено, разбить оптимизацию call-центра на 2 этапа: первый этап — прием заявок, второй этап — запись полностью в автоматическом режиме с помощью бота. Сейчас идет пилотная эксплуатация первого этапа.Итак, если пациент хочет записаться на прием, бот запрашивает у него необходимую информацию:
Собрав необходимую информацию, бот предлагает пациенту её проверить:
И если все правильно, то собранная информация передается в Oktell, где настроена исходящая задача для операторов call-центра.
Когда операторы подключаются к этой задаче, начинается обзвон пациентов, оставивших заявки. При этом вся информация, собранная ботом, выводится в диалоговой форме оператора:
- ФИО пациента
- к какому врачу требуется запись
- тип приема (платный/по направлению)
- номер пациента
- комментарий от пациента
- желаемая дата и время приема
Т.е., оператору не надо уточнять эти детали у пациента, вся информация уже перед глазами у оператора.
Результат:
В настоящее время идет пилотная эксплуатация системы. Но уже сейчас понятно, что сценарий работы ИИ-агента в связке с Oktell позволил решить все поставленные задачи:- сократилась глубина очереди ожидания
- повысилась скорость обработки звонка, т.к. большая часть данных уже заполнена с помощью бота
- загрузка операторов стала более равномерной
Получите рекомендации по внедрению ИИ-агентов любым удобным для Вас способом: