Стандартная реакция, когда речь заходит о модернизации чего-либо: «Нам это не нужно», «У нас и так всё работает». Тем более, когда речь идет о телефонии: «У нас же есть многоканальный номер!», «Операторов у нас вот сколько!», «Ну да, пациенты жалуются, что сложно дозвониться — а разве это можно исправить?» Оказывается, можно!
Очень часто в медицинских учреждениях применяется морально устаревшая цифровая АТС, в лучшем случае — многоканальный номер. Такие возможности, как интеграция с медицинской информационной системой (МИС), управление очередью ожидания, статистическая отчетность, запись разговоров и т.п. в большинстве случаев просто отсутствуют.
Давайте на реальном внедрении разберем, как современный call-центр смог повысить качество обслуживания пациентов по телефону и существенно снизить число жалоб «Невозможно дозвониться!»
Исходные данные
Используется цифровая АТС Panasonic TDA200, интеграция с медицинской информационной системой отсутствует, на регистратуру выделено 8 внешних линий, вызовы принимает 3-4 сотрудника.
Проблемы
Со стороны пациентов:
- невозможно дозвониться, всё время занято;
- если линия не занята, не всегда берут трубку.
Со стороны сотрудников регистратуры:
- неудобно работать с телефонной трубкой и параллельно вводить данные в информационную систему;
- большой объем звонков связан с предоставлением обычной справочной информации;
- перегруженность мед. регистраторов, как следствие этих факторов.
Со стороны руководства поликлиники:
- постоянные жалобы на поликлинику в Минздрав/Росздравнадзор;
- нет понимания, сколько пациентов пытается дозвониться и дозванивается;
- большие временные затраты на «ручное» формирование отчетов по обращениям для контролирующих органов.
Решение
Сначала мы решали первоочередную проблему — навели порядок в регистратуре, разгрузили медицинских регистраторов:
- Организовали call-центр на 4 оператора.
- К call-центру подключили многоканальный номер, который позволил принимать до 50 вызовов одновременно.
- Настроили интеграцию с медицинской информационной системой (МИС). Это позволило сократить время на выяснение личности пациента — при поступлении звонка у оператора автоматически открывается карточка пациента и ему остаётся только уточнить фамилию, имя, отчество пациента — все остальные данные уже есть в МИС.
- Оборудовали рабочие места операторов головными гарнитурами.
- Настроили голосовое меню. Теперь без участия оператора пациенты могут получить информацию о графике работы специалистов.
- Настроили очередь ожидания таким образом, чтобы место пациента в очереди сохранялось при обрыве связи и повторном звонке в течение 5 минут.
- Настроили формирование отчетов, включающих:
- общее количество звонков в call-центр;
- общее количество принятых звонков;
- количество принятых звонков по операторам;
- количество абонентов, которые не дождались ответа и повесили трубку;
- время в ожидании ответа оператора;
- время разговора с оператором.
Результаты
- То же количество операторов стало обрабатывать в несколько раз больше вызовов, чем до внедрения call-центра.
- Количество жалоб пациентов в контролирующие органы сократилось на порядок.
- Руководство автоматически получает необходимые статистические данные по работе call-центра и формирует соответствующую отчетность.
В отдельно взятой поликлинике наступило счастье! :)
Хотите, чтобы и Вашем учреждении одной проблемой стало меньше?
Получите рекомендации по внедрению, настройке и оптимизации телефонии любым удобным для Вас способом: